五、強化交流心理
□ 語言交流三要素
我們須由經驗(發生的事情)、行為(做了什麽或沒做什麽)及感受(隨經驗及行為而生的感覺與情緒)來敘述自己的事情，或傾聽別人的事情，才能真正掌握語言溝通的三要素。
經驗
指遭遇的事件
2.行為
(1)外在：其他人可以觀察到的事件。如“他不斷告訴別人我不誠實”、“過去五年間,我換了七個工作”。
(2)內在經驗，別人無法看見。如“我有高血壓及嚴重的頭痛毛病”、“夜裏睡覺，我常夢見被卡在固障的電梯裏”。
1.行為指表現或拒絕表現的行為：
(1)外在：別人能觀察到的行為。如“我對他生氣時，就撕他的畫出氣”、“當他說我不是男子漢時，我氣得不吭一聲”。
(2)內在：在想像世界中表現的行為。如“我在心中複述著我對他說的每一名話”、“我每天都想著怎麽把他頂回去，痛罵他一頓”。
3.感受
指在行為表現之前、之時、之後或潛藏在心中的感覺與情緒，並使經驗與行為添上了色彩與強度。
(1)外在：形之於外或談及的感覺與情緒。如“當他說我做得很好時，我高興得眉開眼笑”、“他沒有打電話來，我覺得好失望”。
(2)內在：心中的情緒與感覺被刻意的壓抑住或不表示出來。如“當他當眾賣弄自己時，我心中氣得半死”、“他傷得我好深，可是我裝作沒事”。若我們以具體的方式來說明經驗、行為及感受，並敘述事情，則溝通的過程將更明朗、清楚與完整。
□ “我”信息的溝通
“我”信息的溝通技巧，可以協助溝通的雙方更能認清感受、傳接回饋以及要求對方改變行為。
當雙方關係重要而又互相信任時，傳達“我”信息是最有效的溝通方式。如果對方的行為難以忍受，而且彼此之間有極大的困擾時，便有必要表達出來。我們往往都是假設對方知道我們的感受，可是沒有人是對方肚子裏的蛔蟲。如果要別人了解，我們必須告訴對方自己的感受以及對他的期望。
1“我”信息的內容
(1)確認自己的感受。
(2)說明產生感受的原因。
(3)說明對我們產生的影響。
(1)說出我們希望對方的行為做何改變。
例如：當---，我----，因為------，我希望你-----.
有時候雙方溝通的信息不清楚，左耳進右耳出，毫無進展。突破溝通障礙需要冒一點風險，而“我”信息可以直接了當地說清楚，幫助你維護自己的權益，而不侵犯他人，同時也是取代被動攻擊行為的好方法。
1.小心你的權益被侵犯
在被動的互動過程中，個人時常提供對方侵占自己的權益或占自己便宜的機會(“我想
你不會願意教我怎麽做這個進度表吧!”、“你想不想去跟這個客戶聯絡呢?”)。在這種情境中，對方很容易便擁有控製權而侵占你的權益。你有權利要求對方，當然，對方也有權利拒絕。可是，當要求十分具體清楚且合理時，成功的可能性便增加。
在攻擊的互動過程中，個人以犧牲他人的權益來獲取自己的利益(“你是一個粗魯的莽夫，做事從來不用大腦”、“我已經厭煩你自以為是的高傲姿態，你嫌我做不好，那以後你自己來”)。攻擊性的互動，經常型僵了溝通的氣氛，很可能導致激烈的爭執。
在溝通過程中，如果能充分了解雙方的經驗、行為與感受，又能以“我”信息來陳述自己的情況，則溝通將能具體而順暢。
哈佛頭腦體操
強化交流訓練
1.程序
(1)概念說明與活動說明。
(2)替成員戴上頭盔，成員不能看到自己的頭盔，其他成員也不可泄漏。
(3)成員除了不知道自己的頭盔是什麽之外，可以清楚地看到其他成員的頭盔內容。
(4)提供討論話題，要求每一個成員自然地與別人聯絡，特別強調每個人做他自己，是角色扮演，也不必猜測自己的頭盔內容，隻要按自己的意思反應。當別人反應時，要遵從對方頭盔上的指示語對他有所反應，再次強調，不準告訴別人他的頭盔內容，但需要按指示語做聯絡反應。
(5)二十分鍾之後停止聯絡，並請每位成員猜測自己頭上的角色和指示語，然後將頭取下大聲念出來。
(6)團體統整。可請成員分享，在本活動中是否聯想到生活中有哪此事件，可以修改“我”來表達，而能更有效地達到溝通的效果。
2.活動器材
事先做好頭盔，將指示語寫在硬卡紙上，用繩子在兩端係牢，綁在成員額頭上。
3.注意事項
(1)若是成員人數超過頭盔清單數，多餘的人可列為“加冕員”，並於活動進行中擔任“觀察員”。
(2)視時間許可，請成員提出實例做角色扮演，確實體驗語言溝通三要素至少以及“我”信息的內涵。
(3)於團體分享過程中，擇取適當時機，邀請二位成員念資料，對焦與不對焦的聯絡，請成員討論二者的差異，及其中所運用的溝通技巧與影響。
4.資料
［之一］〓信息交流範例
1.情境
一位三十五歲的男士，大學電子係畢業，在某電子公司已任職五年，此次公司業務主任空缺，他想：“我大概沒希望，因為我一直是個倒黴鬼，雖然我的工齡比其他競爭者長，但這年頭已經不興這一套了，什麽敬老尊賢、長幼有序，根本就沒這回事!我看這還是別做白日夢了。”
2.經驗
指發生在他身上的事件。本例中的經驗部分是指他在公司頗為失意，雖然有主管職位缺額但他覺得輪不到他。
3.行為
指做了或沒有做出來的行動。本例中的行為部分是指：“我還是別做白日夢了。”
4.感受
指伴隨某種經驗或某行為所引發的情緒或感情。本例中的感受部分是指：“我大概沒望，
因為我一直是個倒黴鬼。”
［之二］ 引導交流的方法
1引導對方說出“經驗”的示例
(1)我看得出來你很生氣，但我不知道究竟是怎麽一回事。
(2)我知道隻要你一看到他就變得十分煩燥，但我還是不了解，他究竟做了什麽事， 讓你這麽生氣。
(3)你說你工作很不愉快，你是否願意告 ，辦公室裏發生了什麽事情，以及什麽因素使你不愉快。
2引導對方說出“行為”的示例
(1)二個星期前，年終考績報告出來了，你說你覺得輕鬆了不少，因為結果還算理想，隻是比老王稍差，你覺得有點沮喪，因此生活變得較雜亂，告訴我你最近都在做什麽?
(2)當經理把你的報表丟回你的桌上之後，你做了什麽?或想做什麽?
3引導對方說出“感受”的示例
(1)你暗中發現他獲得了你失去的工作，你懷疑這是因為你是女性。可以想像得到，在過去的一星期，你內心感受一定十分複雜，願不願意說出來呢?
(2)當你的主管當著其他同事的麵指責你的錯誤時，你呆在那裏不知道怎麽辦，我想你的感覺可能相當尷尬難堪吧?
［之三］“頭盔”討論提綱
(1)在團體角色壓力下及被“貼標簽”的情況下，有什麽感受?
(2)當別人以他的“刻板印象”對待你時，你要如何反應?“我”信息是否有助於溝通?或是你會采取逃避、攻擊等反映?
(3)了解別人的“經驗”、“行為”、“感受”對你的溝通有什麽益處?在剛才的過程中有哪些狀況可以運用?
(4)生活中人哪些時候我可以用“我”信息及語言溝通三要素來互動，請大家一起來練習。
(5)對“交流與不”的體驗，是什麽因素促成了其中的有效溝通結果?
［之四］ “頭盔”清單
1.無知者：命令、控製、指揮“我”。
2.夥計：警告、威脅“我”。
3.犯錯者：訓誡、說教、告訴“我”應該怎麽做?
4.迷途羔羊：給“我”忠告，提供解決的辦法或建議。
5.重要人物：依順“我”，聽“我”教導、談論、推理。
6.小人物：判斷、批評、責備“我”或對“我”不以為然。
7.攻擊者：中傷、歸類、揶揄、大家都躲著“我”。
8.專家：請“我”分析、診斷，“我”學有專長。
9.受挫者：給“我”肯定、讚美及正麵的評價。
10.土地公：向“我”尋求同情、安慰、支持及解決煩惱之道。
11.嫌疑犯：對“我”質問、探詢、盤詰。
12.小醜：要“我”講笑話，拿“我”尋開心，挖苦“我”。
13.經驗者：請“我”敘述事情的大概。
14.感受者：請“我”說出“我”內心的感覺。
15.行動者：請“我”說出“我”想怎麽做或做了什麽。
16.對焦者：請“我”說出“我”的意見、想法，但不評價“我”。
17.坦誠者：請“我”說出“我”的需要、感受，不嘲笑“我”。
18.催化者：請站在“我”的立場體會事情對“我”的影響。
［之五］ 針對性思想交流
甲：你好!有空嗎?
乙：我沒事，坐呀!
甲：我有一些餐廳方麵的問題，我想，或許能跟你聊聊。
乙：好呀!我最近也常聽到這方麵的事。
甲：〖ZK(〗我敢打賭每一個人都在抱怨，你不會相信的，餐廳實在太糟糕了，我不知道要怎樣去形容，它簡直就不該存在，早該勒令歇業了，太可怕了，我再也不去那裏。
乙：既然如此，你為什麽不到別的地方吃呢?
甲：我已經買了這學期的飯票，我沒有多餘的錢了。
乙：你能要回飯票的錢嗎?
甲：我試過，他們不肯退錢，事實上他們根本就不理我。
乙：所以你必須在那裏吃飯了，對嗎?
甲：但是我不願意去那裏，一想到要去那裏吃飯，我就覺得難過。
乙：可是也有很多人天天在那裏吃飯，我想那裏的食物不會很差吧!
甲：我不認為這能證明什麽，你在那裏吃過飯嗎?
乙：嗯，沒有，最近幾年沒有，我以前常在那兒吃飯，大概是我剛進公司的時候。
甲：我想，那時候的菜色大概比較好。
乙：不會喲!我告訴你，事實上，現在比較好，以前才差呢!工會報紙都報導了。後來換了人經營，我知道現在餐廳的組織都調整過了。
甲：這個我知道，但是我覺得現在不會比過去好，我認為報紙不再刊登，是因為他們覺得登了也沒有效果，真的。現在不會比過去好，而且比過去更糟糕。
乙：如果你當過兵，你就會體諒的，小唐，我曾經當了三年兵，我覺得有一天你入伍當兵，你就會欣賞任何東西了。〖ZK)〗
甲：哦?!你是說軍中的夥食更差?
乙：對!我想那是你所能吃到的最難吃的夥食。
甲：比我們餐廳更糟糕?
乙：對!
甲：哦!我不知道，我有朋友在前線當兵，他們說夥食比這裏好，甚至海島上也比這裏好。
乙：不會吧!
甲：我哥哥曾當過兵，他吃完餐廳的東西出來，我問他味道如何?他說他從來沒吃過這麽難吃的東西。
乙：嗯!我不太確定這件事我能幫你什麽。
甲：我想也許你可以去跟他們反應一下食物很差，最好能叫他們把錢退還給我，我和他們談，一點效果也沒有，說不定你找他們談會有效。
乙：嗯!或許有用，但是這樣不能使你真正對自己負責，飯票是你買的，因此，你隻好去那裏吃飯，忍受那裏的一切。
甲：這……我實在不能忍受再去那裏吃飯，他們……他們怎樣對待人，你知道嗎?我的天呀!當你好不容易排長隊輪到你時，他們對待你，就像你是一隻豬走近水槽一樣
乙：哦?
甲：他們把食物灑得滿地都是，一團糟，而且工作人員態度也很不好。
乙：〖ZK(〗但是，如果大家排隊等了老半天，卻沒食物，大家一定會生氣的離開，那餐廳就會沒生意了，所以他們必須很有效率地把食物放在每一個人的盤子上，讓每一個快地吃到自己的東西。
甲：這……!我曉得，但是，我覺得他們應該待人親切客氣一些。
乙：嗯!
甲：而且食物是那麽差，我就是不知道……我就是不能再去那裏吃飯了，我隻有在很餓而不得不去吃的情況下，才去那裏吃，我能不吃就盡量不吃。
乙：我想你剛才說的是很重要的關鍵點，“當我很餓時，我到那兒吃”，也就是說，如果你餓了，你就能吃，我想……
甲：這……對，很餓的人什麽東西都吃，但這不是生活的方式，我想退我的錢，這樣我能去我喜歡吃的地方吃，我需要那些錢。
乙：恐怕這件事我不能幫你。
甲：這，好吧!很謝謝你和我說這件事。
乙：不客氣，隨時歡迎。
甲：再見。
乙：再見。
［之六］〓非針對性思想交流
甲：你好!有空嗎?
乙：我閑著，坐呀!有什麽事嗎?
甲：嗯……我想和你談談餐廳的事情。
乙：好，你是說餐廳的事困擾你。
甲：對，你知道，我必須到那裏吃飯，而且三餐都在那裏吃，可是夥食那差，我真的受不了，
食物真的很糟，糟透了!再到那裏吃我會吐，我不知道怎麽辦才好?
乙：你沒有其他可行的辦法了嗎?這件事不好處理喔!
甲：我買了整年的餐券，但沒辦法退回我的錢，我所有的錢都花在這餐券上了。
乙：這件事使你覺得無能為力，就好象你一點辦法都沒有了?
甲：對，我覺得無能為力，我沒有錢了，無法到別的地方吃飯。但是，那裏的東西那麽差，我一點都不想去吃。
乙：嗯，這真的是蠻衝突的，好像沒有一個好的選擇。
甲：我討厭去餐廳，我很少去那裏吃飯，這種情形已持續很久了，我不知道該怎麽辦才好?
乙：如果食物好些，你會去裏吃嗎?
甲：是的，我想我會去。
乙：而且還會吃得很愉快?
甲：這，我不知道是不是會吃得很愉快，但是至少我可以忍耐，你知道那裏的情形——人很多，排隊要排很久，而且很嘈雜，但這些不太影響我，倒是那裏的夥食真的很糟糕，我的天，你知道那裏的食物有多差嗎?
乙：這，我也聽到一些，但是除了這個之外，是不是有別的事情也讓你對這地方覺得很不舒服呢?
甲：對，比如你排隊，你等了，又等，再等，最後終於輪到你了，可是那裏的工作人員根本不把你當人看——他們隻是把你視為是經過的一些盤子或某種不友善的動物，象上周我 排隊時，我問工作人員……她就很凶得向後站，你知道嗎?我問她，很有禮貌的問她，可不可以給我一些青豆，但她卻把青豆丟到我的盤子裏，當她把盤子交還給我時，青豆濺出盤子， 整隻手都沾了一大片，反正，我不覺得他們把你當人看。
乙：真是很沒人味的對待，除人很擠之外，還有沒有……
甲：還有，在你點完菜之後，你必須找一個地方坐下，人太擠了，所以你必須和別人坐在一起，哎喲!反正我覺得挺可笑，我自己坐在一個桌子邊，而同桌的其他人都很熟悉，他們是同一群人，有說有笑的，而我卻要坐在那兒聽他們談笑風生；他們了像吃得非常愉快，但我卻隻是在吃飯。
乙：嗯!
甲：至少食物得爽口宜人，而且和一些朋友一起吃，這樣才愉快，才不會令人心煩。
乙：聽起來好像是沒有人和你一起吃飯，而且食物很糟糕，令人不愉快又心煩。
甲：我每次到那裏，都覺得不太舒服，因此我不常去那裏。隻有當我很餓了，不得不去吃飯時，我才去。
乙：我想如果要你說出那裏最糟糕的事情，你可能會說是和別人一起吃飯，卻不能和大夥打成一片吧?!
甲：這，我不知道這是不是最糟糕的事情，但是，你知道，當我朝四周看，看到別人一起吃飯、談天，吃得很愉快，看起來是那麽美好。
乙：如果你有一些朋友和你一起用餐，會不會比較能忍受那裏的食物?
甲：或許吧!有個阿狗阿貓的，總比孤伶伶一個人好。
乙：交朋友對你來說是一件困難的事嗎?把自己介紹給別人，會不會覺得不舒服?
甲：我不太習慣這樣，怪怪的，因為我想他們不會想跟我談話，你知道，他們已經聊了這知久，這麽起勁，他們已經那麽熟了，我莫名其妙的加入，我不知道要說什麽.
乙：你不知道當你碰到新朋友時，你要怎麽說才好，或者怎樣去認識他們?
甲：對啊!我不知道自私做，我可能說：“老天，這食物真差，是不是?”而他們說：“是呀!就隻談這些，我曾經碰過一次這樣的情形。
乙：在他們同意你的看法之後，就沒話可說了?
甲：對，就是這種情形，我就是不知道如……如何和別人談得很融洽。
乙：我想，也許我們可以一起來改善這個問題，例如：接近別人、認識別人、和他們交談等等。
甲：可是我不知道我是不是可以，我覺得我……是那種……那種害羞……害羞的人，要認識
別人要花很多的時間，我一直都缺少朋友，但是我想我在這方麵就是一點辦法也沒有。
乙：你是說，你不想改善它，或者你不確定……
甲：不是，我希望能和別人談得很愉快，如果我知道怎麽做的話。
乙：嗯!
甲：你想，在這方麵我們是不是能做些什麽?
乙：你願不願意改變自己?如果你覺得有必要也想改變自己，我們才能一起想辦法。
甲：真的嗎?我很樂意談這件事。
乙：好。
甲：哦，我現在還有點事，可是我希望能盡快與你再談這件事。
乙：好的，等你忙完之後我們談吧!