智慧30 取他人優勢，為我所用

埃克森美孚石油公司的管理智慧

埃克森美孚公司是世界最大的石油公司，其銷售額曾位居500強企業之首。讓美孚公司取得如此驕人業績的關鍵，在於其實施的標杆管理。

1992年，美孚石油的銷售額並不盡如人意。在一次對客戶的問卷調查中，當問到其中哪一項對他們是最重要的時候，結果得到了一個令人震驚的數據：僅有20%的被調查者認為價格是最重要的，其餘的80%則想得到三樣東西：態度友好的員工、快捷的服務，並對他們的消費忠誠度予以認可。

根據這一發現，美孚馬上意識到在管理上出現了漏洞。他們開始考慮如何改變它遍布全美的8000個加油站的管理，經過討論研究，他們決定實施標杆管理。所謂標杆管理，就是找出自身存在的不足之處，然後再向在這方麵做得好的公司學習，通過對比參照，來改進自身的弱點。於是公司由不同部門人員組建了3個團隊，分別命名為速度（經營）、微笑（客戶服務）、安撫（顧客忠誠度），讓他們到不同的公司進行參觀考察，尋找改進自己不足的方法。

速度小組找到了Penske，它在Indy500比賽中以快捷方便的加油站服務而聞名。速度小組仔細觀察了Penske如何為通過快速通道的賽車加油：這個團隊身著統一的製服，著裝整齊，儀表端莊，且分工細致，與夥伴間的配合也十分默契。速度小組還了解到，Penske的成功部分歸於電子頭套耳機的使用，它使每個小組成員都能及時地與同事聯係，進行快速的溝通，使各項服務工作在最短時間內完成。

微笑小組考察了麗嘉—卡爾頓賓館的各個服務環節，找出該飯店是如何獲得不尋常的顧客滿意度的。結果發現卡爾頓賓館的員工都深深地銘記：自己的使命就是為客人提供最滿意的服務。這裏的所有員工總是態度和善，言談親切，在這種氣氛之下，客人的滿意度自然是很高的。

微笑小組認為，美孚同樣可以通過各種培訓，培養員工的服務意識，提高服務質量，努力使客戶體會到加油也是一種愉快的體驗。讓人愉快的感覺，會給人美好的回憶，這樣一來，會吸引越來越多的客戶。

安撫小組到“家居倉儲”去查明該店為何有如此多的回頭客。在這裏他們了解到：公司中最重要的人是直接與客戶打交道的人，因為他們代表著公司的形象。沒有全心全意為客戶服務的員工，就不可能得到客戶的忠誠度。這意味著企業要把時間和精力投入到如何招聘和培訓員工上。而在美孚公司，那些銷售公司產品，與客戶打交道的一線員工沒有得到應有的重視，工作起來，自然也沒有什麽動力。安撫小組的調查改變了公司的觀念，使領導者認為自己的角色就是支持一線員工，讓他們把出色的服務和微笑傳遞給客戶，傳遞到公司以外。

美孚公司提煉了他們的研究結果，並形成了新的加油站概念——“友好服務”。希望得到全方位服務的顧客一到加油站，迎接他們的便是服務員帶著微笑的麵容與真誠的問候。所有服務員都穿著整潔的製服，打著領帶，配有電子頭套耳機，以便能及時地將顧客的需求傳遞到便利店的出納那裏。希望得到快速服務的顧客可以將車開進站外的特設通道中，隻要短短幾分鍾，就可以完成洗車和收費的全部流程。

“友好服務”的初期回報是令人振奮的，加油站的平均年收入增長了10%。1997年，“友好服務”擴展到公司所有服務站。美孚的“友好服務”得到了廣大客戶的認可。

智慧點評

一個管理有方的企業，絕對不是固步自封的。一定要走出來，勇於承認自己的缺點，和先進的企業多比較，找出不足，揚長避短。永遠向高標準看齊，將對方的優勢化為自身效仿的標杆，就會不斷提高自己的管理水平，取得良好的業績。

第二章 投資智慧