智慧50 全麵完善的管理係統

電子商務先鋒亞馬遜網絡公司的市場策略

亞馬遜公司是第一個在互聯網上推出虛擬書店的網絡公司。由於其首創精神，投資者和基金管理人都對亞馬遜公司表現出很濃的興趣。

亞馬遜公司在網絡商業界建立了一個前所未有的網絡書店王國，為全世界100多個國家的客戶提供服務。據統計每年就有近820萬人次在該網站上購物，而且這一比例還在以每年52%的速度增長。今天亞馬遜公司的產品擴展到音樂CD、DVD、玩具、廚具、軟件、電子產品、硬件等，經營範圍越來越廣，銷售業績也日趨提高。

亞馬遜公司是如何獲得這樣巨大的成功的呢？這其中擴大銷售網絡，建立客戶管理係統是最重要的一個因素。

一、完善的客戶服務體係

虛擬書店和現實書店之間的競爭不在於價格，而在於能否為客戶提供方便。

1.客戶關係管理係統

客戶每次在亞馬遜網站上的瀏覽和定購情況都會被亞馬遜公司記錄下來，通過分析客戶長期的交易情況，公司可以了解客戶基本的需求和消費嗜好，然後據此向客戶推薦他想要的書籍，從而減少營銷的盲目性，獲得客戶的認可。

亞馬遜公司采用了一套客戶關係管理係統，簡稱CRM，來管理客戶。通過CRM係統，亞馬遜公司分析每位客戶的原始資料（年齡、性別、地理位置、家庭情況、收入情況等）和曆史交易記錄，通過分析推斷客戶的消費習慣、消費心理、消費層次、忠誠度和潛在價值，再根據客戶的不同需要和習慣提供給客戶不同的服務，最終向客戶提供一對一的服務。

2.方便快捷的購買程序

亞馬遜公司製訂了一個方便快捷的購買程序。當收到客戶訂單後，亞馬遜公司會在第一時間內自動回函感謝顧客，同時將相關訊息傳送到會計部和客戶服務部；會計部進行信用卡轉賬，客戶服務部則將相關谘詢存入一個客戶專屬數據庫。同一時間，亞馬遜公司的電子係統會查詢中央數據庫看是否有存貨。如果有存貨，就由亞馬遜公司直接送至客戶手中；如果沒有，客戶服務部就通知經銷商和發行商，將該書送至公司的倉庫進行包裝後寄出，或直接由經銷商寄出。總之公司的一個原則是，盡量減少客戶的麻煩，提高購買的效率，以最快的速度將書送達客戶手中。

3.配送體係

客戶希望在定書之後可以迅速收到書籍，而不是為了一本在當地書店就可以買得到的書耗費多達兩天以上的時間。所以亞馬遜公司建立了一個快速的配送體係，一方麵利用美國的郵政體係，另一方麵在西雅圖租了一個50000平方英尺的倉庫，在那裏隻要定貨單一到就可以給書打包並發送到客戶手裏。倉庫裏存有各種最暢銷書籍，且數量多品種全，所以能很快滿足客戶的需求。

二、商業功能描述

1.方便查詢和瀏覽

亞馬遜公司的設計者們明白虛擬書店和現實書店相比，現實書店的客戶可以看到真實的圖書，可以精確地查找和閱覽，而虛擬書店不可能完全做到這一點。為了最大化地滿足客戶的購書感覺，公司設計了一套圖書預覽係統，方便客戶進行查詢和瀏覽：

(1)查詢係統

進入亞馬遜公司的書籍網頁後，可以發現一個詳細的書籍分類目錄：按烹飪、建築、計算機等等分類。在此客戶還可以得到各個方麵專家的建議，或者有選擇性地去看那些特殊的評論家推薦的書。另外客戶通過查詢係統，隻需輸入想要購買的圖書的相關信息，諸如作者姓名、書名或關鍵詞等，就可以找到該書。

(2)瀏覽概要

客戶找到要尋找的書籍後，可以閱讀大綱或看看其他讀者的評論。通過瀏覽圖書內容的簡要介紹，客戶可以對這本書有一個簡單的了解。另外亞馬遜公司還列出“購買本書的讀者也購買……”等標語，並列出同一科目裏的其他書或同一作者的其他書的書名，以便客戶進行選擇。

這樣通過設立客戶查詢搜索引擎，可以幫助客戶準確地找到想要的書籍，節省客戶的時間。通過書籍概要客戶可以基本了解書籍的內容，有助於客戶進行買書決策，減少購書的盲目性。

2.提前預定

亞馬遜公司除了能提供較詳細的存書目錄以外，還可訂購已出版但還未在書店出售的書。每一本亞馬遜公司出售的書都列有預定的交付時間，如果書還未出版，交付時間就會從24小時變到一個月甚至更長。亞馬遜公司會給客戶確定的送達時間，這一點是傳統公司難以做到的。

3.明確的購書程序

（1）保證安全

在安全性方麵，公司詳細地說明了如何給信用卡號碼加密等等安全措施。對於那些仍不放心的客戶，公司提供了電子郵件或傳真兩種可供選擇的方法以作為對信用卡信息的補充。

（2）購買程序

亞馬遜是第一個明確地給購買程序中的每一個步驟編號並引導客戶進行購買的網絡公司。當客戶把所有要購買的書放到購物小車之後，客戶就向係統確認自己的身份，簡要說明所購買的是不是贈送品（如果是，客戶可以選擇禮物包裝並寫一張賀卡），選擇或輸入送貨地址，最後檢查一下填單並確認訂購。在任何時候，客戶都可以返回去做一些改動，如增加一些書，或刪除一些書，甚至放棄購買。

（3）交易確認

亞馬遜是第一個提供正麵訂購交易確認書的網絡公司。在客戶進行訂購的幾分鍾內，客戶將收到一個來自亞馬遜公司的電子郵件確認書。一旦亞馬遜公司給客戶發送了客戶所訂的任何一本書，公司就會再給客戶發一封電子郵件告訴客戶哪些書已發出以及哪些書還在訂購中。

信用卡加密技術減輕了客戶擔心被竊密的憂慮，令客戶可以放心地在網上購買。明確的購買程序增加了客戶的便利性，減少了客戶購物的負擔。交易確認便於客戶掌握所訂圖書的送達時間。

正是因為亞馬遜公司這一獨有的服務和經營理念，使亞馬遜公司始終掌握著較大的圖書市場份額。

智慧點評

客戶是上帝，擁有了上帝，就會擁有市場。了解客戶最需要什麽、怎樣做才能達到客戶的滿意、以何種方式為客戶提供最快捷、最方便的服務，並在這三點上能做得讓客戶滿意，就等於贏得了市場，獲得了成功!