一、溝通聯絡的概念、目的和作用

□溝通聯絡的概念溝通聯絡有時也簡稱為溝通，也就是信息交流。確切地說，所謂溝通是指將某一信息（或意思）傳遞給客體或對象，以期取得客體作出相應反應效果的過程。根據這一概念，溝通包含著以下三個含義。

第一，溝通是雙方的行為，而且還要有中介體。其中“雙方”既可以是“人”，也可以是“機”，因而就有三種表現形式，即：（1）人一人之間的溝通。例如主管人員（或下屬）發出情報，通過聯絡人員進行組合編排、整理，然後傳遞給下屬（或主管人員）。

（2）人一機之間的溝通。將各種情況通過人或其他手段，將人的語言轉變為機器的語言，使機器接收並執行，例如自控車床。

（3）機一機之間的溝通。例如電傳打字機等等。

由於在管理過程中各種信息的交流、溝通都是相互關聯、不可分開的，所以主管人員把各種信息的交流過程看成是一個整體，稱為管理信息係統（MamgerialInformationSystem，縮寫為MlS）。

顯然，這並非本章所研究的主要內容。因為，對人一機、機一機之間的溝通，已有眾多的“工程學”加以研究，並且在本篇的“控製工作”一章中將有所涉及，所以，本章主要闡述人一人的交流形式，並把著重點放在組織內部的信息溝通。

這是指導與領導工作的重要組成部分。

應當指出，人與人之間的溝通過程有不同於其他溝通過程的特殊性：①人與人之間的溝通主要是通過語言（或語言的文字形式）來進行的。②人與人之間的溝通不僅是消息的交流，而且包括情感、思想、態度、觀點的交流。

③在人與人之間的溝通過程中，心理因素有著重要意義。在信息的發出者與接收者之間，需彼此了解對方進行信息交流的動機和目的，而信息交流的結果是會改變人的行為的。④在人與人之間的溝通過程中，會出現特殊的溝通障礙。這種障礙不僅是由於信息渠道（即傳遞）的失真或錯誤，而且還是人所特有的心理障礙。例如，由於人的知識、經曆、職業、政治觀點等不同，對同一信息可能有不同看法和不同理解。這些特性表明，在研究人與人之間的溝通過程時，需要研究其特殊規律。

第二，溝通是一個過程。完整的溝通過程包括七個環節。

（1）溝通主體，即信息的發出者或來源。

（2）編碼，指主體采取某種形式來傳遞信息的內容。

（3）媒體，或稱溝通渠道。

（4）溝通的客體，即信息的接收者。

（5）譯碼，指客體對接收到的信息所作出的解釋、理解。

（6）作出反應，也即體現出溝通效果。

（7）反饋。

溝通聯絡過程如圖9.1所示。

第三，編碼（Encoding）、譯碼（Decoding）和溝通渠道（Channel）是溝通聯絡過程取得成效的關鍵環節，它始於主體發出信息，終於得到反應。

用語言、文字表達的信息，往往含有“字裏行間”和“言外之意”的內容，甚至還會造成“言者無意，聽者有心”的結果。

□溝通聯絡的目的

從廣義上講，組織中溝通的目的是促進變革，即按有利於組織的方向左右組織的行動。由於組織規模的大小和社會環境的變化，不同類型組織和不同規模的組織對溝通聯絡的著重點也有所不同。譬如說，在“企業主”也參加勞動，規模很小的工廠（或工場）中，溝通幾乎全是對外的。小企業主需要從外部獲得情報，以便利用它來使自己的事業興旺發達。他們著重注意社會環境的信息，從而注意社會的變化，以確定他們的產品、生產方向、方式等問題。由於社會的發展，大型組織的出現，使大型組織的主管人員不僅隻是注意同社會環境的溝通，而且把相當大的注意力放在組織內的溝通聯絡上。因為在員工眾多的組織中，要對外界輸入的信息立即理解，並見之於行動是有一定困難的。人的因素需要特殊對待。

因為他必須首先理解，然後才能采取行動。組織中的人員越多，問題涉及就會越廣，而且有些事情不一定會得到完美地解決。

使組織中每一個成員認識溝通聯絡的目的是至關重要的。不僅是最高主管人員發出信息，其他人接收信息；也不僅是下級發出信息，上級主管人員聽取信息。

事實是，組織中的每個成員既是信息的發出者，又是信息的接收者。這取決於組織中的職權關係、職能關係和協作關係。這就是說，組織中的任何人都需要知道傳遞的是什麽信息、向誰傳遞、何時傳遞，以及傳遞信息的有效方法。組織要求其每個成員都有溝通情報的技能，為此也要求組織必須經常培養主管人員及其下屬的這種技能。

□溝通聯絡的作用（1）使組織中的人們認清形勢。“認清形勢”在這裏是指，為明智的行動提供必要的情報。在開始向所有新來的人員介紹他們所處的物質環境和人員情況時，更重要的是簡單介紹當前的和長遠的組織活動情況。顯然，一個人對自己的工作和工作環境知道得越多，就能工作得越多。這包括三方麵的工作：①使新來的人員認清形勢。這項工作可以由人事部門來做，但從管理的角度來看，更應該由頂頭上司即上一層的主管人員來做。其內容包括：現在組織的處境，例如物質條件、環境因素、人員情況、組織發展的未來等等，更重要的是要介紹即將要派給他們的有關任務的主要情況，鼓勵他們用一些可考核的方法來理解他們的職務和目標；講解他們的職務與其他工作的關係，明確他們的職責範圍以及相應的權力界限；使他們了解如何匯報工作，如何使工作順利，如何與其他人們進行交往、聯係和工作。

②不斷地認清形勢。這是指在確定目標以後，在實現目標的過程中，主管人員不斷他講解和引導，使下級人員領會、認識、明確他們的各項工作，尤其必須經常地對新的或修改過的目標、任務、組織工作的變動情況（與政策、組織、服務對象等有關）以及主管人員的變動認識清楚。

不斷認清形勢的困難是：人們對必須重複做的、而且能完成的工作漸漸不感興趣。使一個新來的人員很快而且準確地認清形勢很較容易的，而主管人員要不斷地認清形勢則要有堅韌的毅力。

③使主管人員認清形勢。如果上級對形勢的認識不足，甚至常常認為沒有必要去認識，這會給工作帶來很大的困難。當然，上級可以通過控製報告和會議使自己了解情況，但這是很不夠的。

上級應該主動去認清形勢，與此同時，每個下級應經常向他的上級匯報情況，並且準確地理解上級的需要，以便對報告的內容進行選擇，使上級從情報資料堆裏擺脫出來，而對於他們自己的有不利影響的情報也決不擅自刪改。

（2）使決策能更加合理和有效。主管人員要根據情報作出決策。任何組織機構的決策過程，都是把情報信息轉變為行動的過程。準確可靠而迅速地收集、處理、傳遞和使用情報信息是決策的基礎。

為決策目的所需的信息流，同組織層次有密切的關係。信息由基層一級向上傳輸，各部門的主管人員把收到的信息進行總結、消化，並在自己的職權範圍內采取行動。然後，他們又把信息向更高一級傳輸，在那裏再進行總結，采取行動，並傳輸到最高主管部門。最高主管部門對收到的信息進行總結歸納，並用來進行決策。

在決策過程中，由上而下地傳輸信息要考慮傳輸的時間、範圍和方法。

通過各級組織層次由上而下地傳遞情報要花費時間，而延誤時間會鑄成失敗。

因此，大部分機靈的高級主管人員都堅持把情報直接送到需要它的部門。

（3）穩定員工的思想情緒，統一組織行動。從一個人被招聘到組織內某一崗位（或職位）開始，直至退休（或調出），有效的溝通都是極其重要的。

在招聘過程中，進行溝通可使未來的員工相信在本組織中工作的好處，主要是使他們對組織整個狀況有所了解，並產生一個好的印象。同時，還要使他們了解組織的內部政策、習慣做法、結構，以及他們的崗位等，從而使他們在進入崗位之前，在心理上有所準備。

在趨向性方麵，情報溝通就是要使員工熟悉他們的工作，使他們感到其工作安全。人們認為，使員工在精神上感到滿意，他們的工作就更有效果，就願意留下來工作。

員工要做好工作，就需要有充分的情報。經驗表明，繁瑣的指導和嚴密的監督對有文化的、肯負責的員工不是行之有效的辦法。他們能對自己的工作負責並做好，他們需要了解他們的工作同整個工作的關係，以及對組織的重要性等方麵的情況。

在個人考評方麵，上級主管人員評價其下級對組織所做的貢獻，並將此評價傳達給下級是十分重要的。因為這有利於使下級了解自己的地位，了解上級對他們完成任務的看法，了解他們如何改進自己對組織的貢獻，以及了解他們的未來前途等。如果這種考評是明智的，將會大大激發員工的士氣。

每個人，特別是每個員工都承認在有組織的活動中需要紀律，在這方麵進行情報溝通就是使員工了解組織的各項規章製度，以使他們能遵守這些製度，從而保持組織的統一性。