四項指導方針

在泰勒的做法中，看不到半點英雄主義的痕跡。他努力工作，提出問題，聽取意見，了解情況。簡單地說，他深入而有條不紊地對服務器的問題進行鑽研，結果終於找到了履行他所有責任的途徑。理解泰勒做了什麽和他為什麽會成功的最好途徑，是借助四條訓誡來分析他的行為。每一條訓誡都向我們揭示了那些責任與複雜性錯雜纏繞的情況。

牢記你的責任

從泰勒故事中我們總結出的第一條訓誡就是，重要的是別讓問題的複雜性模糊了你的責任，否則，就會帶來許多風險，表現形式雖然各式各樣，但程度都很嚴重。邁克爾·米爾肯(Milken)，一位傳奇式的金融家、重罪犯和慈善家，就展現了可能出現的問題的一種版本。米爾肯所做的一些金融交易是花樣翻新而極其複雜的，而他往往是惟一的一個了解所有這些錯綜複雜的情況的人。這使他能夠讓違反證券行業相關法律的行為深藏不露，讓那些調查的人直到好幾年後才發現它們。米爾肯的行為正好顯示出問題的複雜性可以多麽好地為錯誤的行為充當煙幕彈。

還有一些卑鄙小人，雖然沒有米爾肯那麽高明、聰明，但他們用的策略都很類似。例如，一位有才無德的化學家負責他們公司的質量監控工作。誰也不理解為什麽，他經常會捏造那些環境保護局(EPA)要求的重要的測試的結果。若幹年來，盡管環保局和其他一些公司的科學家們會定期抽查他的工作。他卻一直逍遙法外。最後，他還是逃脫了懲罰——就在EPA開始懷疑他的時候，他主動辭掉了工作。他的招術之所以能得逞，除了僥幸、大膽之外，他比周圍所有人都更了解這項測試以及它背後的科學原理這一事實，也是一條重要的原因。總之，複雜性製造出了一個精心策劃的迷宮，並使它變成了藏汙納垢的場所。

對於那些道德感很強的人來說，複雜性帶來的可能是另一個問題：它會導致疲勞和困惑。

對複雜的問題追根究底是一項消耗極大的工作。沿這條路走下去，人們很容易會覺得自己是陷入了一個卡夫卡迷宮”，而半途而廢此時就給了他們強烈的**。不過．盡管複雜性能夠把人拖垮，它也還會使他們更有責任感。那些深人鑽研問題的人往往會變成惟一的一個真正理解問題的人。理查德·泰勒的自身努力，使他在如何運用“雙贏計劃”來為羅與貝事務所安裝 s60型服務器方麵成為“_世界級的專家”。沒有誰比他更適合以一種實際可行的方式來解決這個問題的了。

搜集知識並不是一種中立的、沒有任何傾向性的行為，它會給人們帶來責任感。這就是說複雜性的範疇同樣也是嚴肅的個人責任的範疇。在一個問題具備複雜性和技術性的時候，認為結論肯定藏在細節的某個角落裏是一種非常誘人的想法。隻要我們能夠找出正確的公式，谘詢正確的專家，或者理解弄通了難懂的條文，那麽我們就能知道自己應該做些什麽了。但是事情往往並非如此。泰勒即使在了解他麵前問題的複雜性之後，還是需要選擇、承擔、行動。把握問題的複雜性並沒有卸下他責任的重擔。如果泰勒不能找出解決問題的途徑的話，他也就不得不在滿足顧客的要求和違反規章製度之間二者選其一了。好在，在下一條訓誡的指引下，他避免了做這個痛苦的選擇。

觀察你的魚

這個聽起來很古怪的指導方針，或許是沉靜型領導者在麵對複雜問題的時候做的最重要的事情。但是，觀察一條魚和盡職盡責地解決複雜問題之間又有什麽關係呢?

答案藏在一個關於劉易斯·阿格塞茲(Louis Agassiz)的故事裏，他是19世紀美國最有影響的科學家之一。他是研究冰川時代魚類化石和現存魚類方麵的專家。他之所以遐邇聞名，是由於他的研究影響了許多其他的領域，比如，關於生命本原和目的的重要爭論。阿格塞茲同時也以一位打破常規並且非常出色的教師著稱，而“觀察你的魚”這句話則成了他的方法的標誌。

當研究生們第一次進人阿格塞茲的實驗室的時候，他們會領到一個盤子，裏麵裝著一條小小的、普通的魚。阿格寒茲會讓他們研究這個標本——不可以毀壞它，不可以閱讀相關資料，不可以與任何人進行討論。換句話說，他們能夠做的全部事情就是觀察這條魚。最開始，研究生們認為這隻不過是一個特殊但是微不足道的任務。一兩個小時之後，他們找到阿格塞茲，向他匯報他們的發現，但他根本沒興趣聽，而是讓他們回去繼續完成任務。他們最後終於意識到原來阿格塞茲是希望他們花上幾周的時間來觀察他們的魚。

到最後，一名學生回憶道：“我得到了一些結果，不僅讓自己大吃一驚，也使他感到滿意。”

每個學生最終都在這條魚身上發現了許多東西——它鱗片的形狀，它牙齒精確的排列方式，它眼睛的顏色——而且，他們對於如何學習也有了更多的發現。尤其是他們了解到，不放過任何細節和所謂“辛勤的、持久的工作”是多麽的重要。

弗蘭克·泰勒並沒有意識到這些，但他的做法與阿格塞茲的建議不謀而合。他最初的反應是想把“雙贏計劃”拋到腦後，隻管徑自去安裝新的服務器，但他拋棄，這個念頭。相反，他向一些人提起了關於服務器的問題，他們幫助他通過不同的角度理解了這個問題——技術上、財務上、組織上、政治上。盡管泰勒認為“雙贏計劃”是官僚主義的廢話，他還是仔細地研究了它，找到了一個他認為可利用的“漏洞”，然後對他的第一個上司講述了這個情況。除了做這些努力之外，泰勒還用幾天的時間，全神貫注地對這個問題進行思考。

他第一位上司阿爾·克魯斯順口對他說的一件事，後來被證明是相當有用的：“如果你決定進行這個實驗，”他告訴他，“你就最好埋下頭去保持低調。”泰勒把“實驗”這個單詞記在了腦子裏——這是件微不足道的小事，隻不過是一個單詞，但它帶來的後果是巨大的。泰勒最終想起來在賽博係統公司有這樣一條政策，在新設備廣泛發布以前可以把它們安裝在若幹客戶的係統上，以便對它們進行最後的測試，並解決出現的任何小漏洞——換句話說，這是一次“實驗”。這項政策使他的兩難困境得到了完滿的解決。

泰勒用之後的幾天時間來把這個念頭具體落實。結果，那家法律事務所被批準為s60型服務器的試點，從而使這些服務器與該公司所有的設備連在了一起。這並沒有違反“雙贏計劃”，泰勒的客戶得到了它需要的計算機，泰勒沒有違背自己的原則，也沒有玩弄任何使他感到煩擾的內部遊戲，而他最終實現了當年的銷售定額。

對這些事情的有一種看法，是認為泰勒隻不過是運氣好而已：設備測試的政策使他避開了一次艱難的選擇。但是，我認為更有道理的看法是他為自己創造了好運氣。他用好幾天的時間，全神貫注地考慮解決這個服務器的問題。他拒絕把它看做是在滿足顧客要求與違反規章製度之間呆板的另一選擇，而是越來越深人地鑽研這個局麵，搜集消息，研究“雙贏計劃”，並向他人谘詢意見。從事實上的確存在著一個解決問題的方法的角度來看，泰勒是走運的，但這個方法並沒有自己跑過來敲響泰勒的房門，他必須走出屋子自己把它找出來。

泰勒取得了成功，因為他對他的問題有一一種強烈但是健康的偏執。他對他的“魚”著了迷。當然，有的時候，對著迷的行為需要進行心理治療，但它常常會使人們能夠深入地鑽研那些複雜的、望而生畏的問題．去發現一些自己從未預料到的看事情的角度。這就是劉易斯·阿格塞茲所理解的和弗蘭克·泰勒所做的。

不要孤軍作戰

泰勒的故事教給我們的第三條訓誡是，避免在充當英雄的衝動下獨自解決複雜的問題。再多的“觀察那條魚”的行為都無法替代訓練、經驗和專業知識。有兩方麵的原因。首先，訓練有素和經驗豐富的人一定對特定的問題知道的更多：他們知道哪把鑰匙開哪把鎖。其次，他們往往對這些問題有一種“感覺”：即便他們不能當即找到答案。也不知道究竟運用哪個公或者依據哪條規則，他們對於問題會如何發展、如何尋找答案有著一種直覺。

有時這種解決問題的方法被稱做“自然而然地做出決定”。例如，一名英勇的消防隊員衝進著火的房間，環顧四周，然後指揮其他隊員迅速撤離屋子，而片刻之間，這個房間的地板就倒塌了。另一個例子是，當一個有經驗的嬰兒房護士觀察一個早產兒的監測圖表記錄時，盡管它們看上去顯示一切正常，她仍感覺到某個地方很不對頭——於是她就和醫生一起迅速行動，並且最終挽救了嬰兒的生命。在這兩個例子裏，沒有譬如專業人士提出正確的規則之類的事情發生．而是都包含有見微知著，回想起以往的經驗，做出正確的判斷——有時這種判斷隻是刹那之間的事。

在複雜性的問題中沒有任何捷徑可走，也沒有任何東西能夠代替來之不易的知識和本能。

在阿格塞茲的實驗室裏觀察幾天魚並不能使新來的研究生變成色類學的教授。它隻不過使他們有了一個起步。通過認真仔細的審視，人們往往會發現一些事情不能立即水落石出的方麵，它還可以告訴人們還需要掌握什麽東西。在弗蘭克·泰勒的案例中。那些被他用來思考甚至是盤算他的問題的時間，隻不過是最初的一步。他還通過更廣泛、更多樣的渠道搜集了一些看法，而後重新對他的問題進行了思考。

深入鑽研不應該是一個孤軍作戰的行為。泰勒用幾天的工夫來提出問題、吸收看法、反複咀嚼。對他和其他人來說，負責任的領導之道就是深人的學習了解。它並不能保證一定成功，但它的確會使情況有所改善。回憶一下，在攆走理查德·米勒之前，麗貝卡·奧爾森用了幾個星期的時間來為她的問題進行計劃，谘詢和詳盡的研究。相反，馬修斯上尉如果把她的困境告訴了她的丈夫或者其他軍官的話，就可能會把事情做得更有成效或是擔當更小的風險了。

不要害怕後退

從泰勒的案例中得到的最後一條訓誡是，如果你的頭腦亂作一團的話就應該向後退。有時候，某個問題過於複雜，沒有任何反應、分析或者谘詢能夠為行動奠定牢靠的基礎。在這種情況下，在倫理上負責的行為是等待時機，爭取更多時間，並且設法讓恰當的人接手。

從英雄主義的觀點看來，這樣的做法似乎屬於臨陣退縮，但它的確隻是常識而已。外科醫生如果不能確定在什麽地方下刀的話是不會動手術的，投資者不會購買他們所不了解的公司的股份，廚師們不應該在他們做的萊肴裏拌上未知的配料，而未來的領導者，除非你對真實的局麵有了一個相對清楚的了解，否則也不應該在複雜的情況下采取行動。

那麽，什麽樣的標誌會提示你已經“深陷其中”需要迷途知返了呢?一是你從谘詢他人意見中找不到任何方向。在這方麵泰勒是幸運的：他谘詢的那些入的觀點漸漸集中，最後指出了一個解決辦法。麗貝卡·奧爾森的情況也是一樣。但是，有的時候這些觀點無法集中起來。當更多的專家或更多有經驗的人對於真實的局麵和需要做的事情各執己見，就到了需要極度謹慎地前進的時候了。

另一個警告是無法用簡單的、非專業人士都能聽明白的語言來概括問題。這可不隻是一種語義或文學上的實驗。在大多數情況下，成功的可能性可能會大大降低——如果人們不能用簡短的答案來回答類似這樣的問題的話：這裏麵最基本的問題是什麽?這個決定會導致的關鍵事實是什麽?什麽是真正處於危險中的?負責任的行為不是黑暗中的一次盲目射擊——它需要的是牢靠地把握基礎。一項有效的實驗是拿出一張紙來。試著用一兩句話來描述問題的基本要素。動筆——與討論和沉思相反——使人不得不做到清醒和精確。

相互矛盾的直覺是另外一個一閃即逝的警告信號。有那麽幾天的時間，泰勒在兩個關於怎樣去做的對立的觀點之間徘徊不定、飽受折磨。因此。除了繼續深入探究問題，他沒有采取任何行動。如果你不知道何去何從，草率地前進是錯誤的做法。

最後的一個警告的標誌是那些有不斷出問題的細節，就像拚圖裏老是拚插不進去的一塊。

在泰勒的案例中，它是“實驗”這個詞在他腦海中的反複激**。一時間他弄不明白它為什麽總是打擾他，但是最後他意識到它指出了解決問題的途徑。他無意識的思維正在給他暗示。幸運的是，他沒有對這件事置之不理，埋頭向前衝。相反，他追查了音樂中不協調的音符。這樣做的結果，他就用不著非得在一個不開心的客戶和一個拙劣的取巧之間做出選擇了。