智慧54 按客戶需求決定技術方向

思科係統公司總裁約翰·錢伯斯掌控市場的智慧

美國思科係統總裁錢伯斯曾說過：“一個企業一旦脫離了客戶，各種利益照顧得不好，自然也就失去了發展的前景。”重視客戶需求一直是思科的第一經營秘訣。至今還流傳著這樣一段佳話，在錢伯斯剛加入思科不久，有一天，他趕著去參加第一次董事局會議，可是從來守時間的他卻遲到了，因為在走出辦公室之前他接到一位沮喪的消費者打來的電話，錢伯斯在耐心聆聽了他的問題，並幫助他真正解決了問題之後，才匆匆趕往會議場所。

錢伯斯極其推崇思科最核心的價值觀——像偏執狂一樣關注並滿足客戶需求。

當錢伯斯還在IBM和王安電腦公司工作的時候，他就意識到：隻有適應用戶需要，及時改變產品路線，才可能在這個機會稍縱即逝的世界裏立於不敗之地。錢伯斯在思科公司做的最大的一個變革就是使公司重視客戶的需求，根據客戶的要求來決定技術的方向。

思科在過去10年中曾經7次改變方向，客戶傾向於什麽樣的技術和產品，思科便隨之而改變。結果思科從一個單一生產路由器的公司變成了一個生產25類網絡通信設備的公司，而銷售額從7000萬美元增長到180億美元。

錢伯斯的第二個變革措施是把市場細分，並力爭其產品在每個產品領域都達到第一或第二的位置。如果在某個領域做不到，就尋找合作夥伴，其實就是收購或者並購對方的公司。據說思科的第一個收購就是因為他的客戶需要某一家公司的產品，於是它就決定把這家公司買過來。截止到2003年的7月，思科收購了61家公司，付出了幾百億美元的代價，而僅2000年，就以收購或換股並購的方式兼並了22家公司。自從思科轉向IP電話網絡業務之後，它又開始購買開發軟件和生產調製解調器的公司。當然，在交易中除了現金之外，他們還使用“思科錢”，也就是思科股票。總之，“顧客需要，我又沒有，就去買吧”已經成為思科收購活動的一個標準。在這裏，客戶才是真正的上帝。

正是有了這種以顧客需要為第一的理念，思科的銷售業績才會始終處於令人矚目的地位。

智慧點評

失去了客戶的支持，企業就成了無源之水，無本之木。所以一定要站在客戶的角度去想問題，站在客戶的立場來決定你的企業的所有市場策略。如果客戶對你的產品和服務滿意了，你就占有了市場。