智慧72 顧客第一，高標準服務

麥當勞的營銷智慧

提起“麥當勞”，在當今世界可以說是無人不知無人不曉。作為世界上最大的快餐集團，麥當勞從1955年創辦人雷·克羅克在美國伊利諾斯普蘭開設第一家麥當勞餐廳至今，在全世界已擁有28000多家餐廳，麥當勞的黃金雙拱門早已深入人心，成為人們最熟知的世界品牌之一。

麥當勞經營的黃金準則是顧客至上，顧客永遠第一。提供服務的最高標準是質量（Quality）、服務（Service）、清潔（Clean）和價值（Value），即QSCV原則。這是最能體現麥當勞特色的重要原則。

質量(Quality)是指麥當勞為保障食品品質製定了極其嚴格的標準。例如，牛肉食品要經過40多項品質檢查；食品製作超過一定期限（漢堡包的時限是10分鍾、炸薯條是7分鍾），即丟棄不賣；規定肉餅必須由83％的肩肉與17％的上選五花肉混製等等。品質是為了保證高標準的食品質量，麥當勞對其產品的要求也是世界級的。麥當勞公司通過技術轉移來確保食品和其他產品符合麥當勞嚴格的質量標準。

為了嚴抓質量，麥當勞的有些規定甚至達到了苛刻的程度，如規定：麵包不圓、切口不平不能要；奶漿供應商提供的奶漿在送貨時，溫度如果超過4℃必須退貨；每塊牛肉餅從加工一開始就要經過40多道質量檢查關，隻要有一項不符合規定標準，就不能出售給顧客；凡是餐廳的一切原材料，都有嚴格的保質期和保存期，如生菜從冷藏庫送到配料台，隻有兩個小時保鮮期限，一超過這個時間就必須處理掉；為了方便管理，所有的原材料、配料都按照生產日期和保質日期，先後擺放使用。

服務(Service)是指按照細心、關心和愛心的原則，提供熱情、周到、快捷的服務。麥當勞公司作為餐飲零售服務業的龍頭老大，對服務視如性命般重要。每個員工進入麥當勞公司之後，第一件事就是接受培訓，學習如何更好地為顧客服務，使顧客達到百分之百的滿意。

快捷、友善可靠的服務是麥當勞的標誌，每一位員工都以達到“百分之百讓顧客滿意”為最基本的原則。

清潔(Clean)是指麥當勞製定了必須嚴格遵守的清潔工作標準。從廚房到餐廳門前的人行道處處體現了麥當勞對清潔衛生的重視。麥當勞公司對清潔衛生有嚴格的規定，包括以下幾個方麵：

服務員上崗操作時，必須嚴格清洗消毒雙手，先用洗手槽中的溫水將手淋濕，然後使用專門的麥當勞殺菌洗手液清洗雙手，尤其注意清洗手指縫和指甲縫。

兩手必須至少一起揉擦20秒鍾，徹底清洗後，再用烘幹機烘幹雙手，不能用毛巾擦幹。

手接觸頭發、製服等東西後，必須重新洗手消毒。

餐廳內外必須幹淨整齊，桌椅、櫥窗和設備做到一塵不染。

所有的餐具、機器在每天下班後必須徹底拆開清洗、消毒。

這樣所有顧客在麥當勞就能享受到幹淨、舒適、愉快的用餐環境。

價值(Value)是後來添加上的準則（原來隻有Q、S、C），加上V是為了進一步傳達麥當勞的“向顧客提供更有價值的高品質服務”的理念。“物有所值”是麥當勞對顧客的承諾。合理的價格，營養豐富的食品，這就是全世界近4000萬顧客天天光臨麥當勞的原因所在。

可以說，QSCV原則不僅體現了麥當勞的經營理念，而且因為這些原則有詳細嚴格的量化標準，使其成為所有麥當勞餐廳從業人員的行為規範。

在“品質、服務、清潔和物有所值”的經營宗旨下，顧客們不管是在紐約、香港、北京或合肥光顧麥當勞，都可以吃到同樣新鮮美味的食品，享受到同樣快捷友善的服務，感受到同樣的整齊清潔及物有所值。

智慧點評

完善的管理，整潔的環境，美味的食品，讓人滿意的服務，在這樣的餐廳用餐，實在是一種享受。把顧客放在第一位，使他們始終得到滿意的服務，這樣的快餐業將永遠是顧客盈門，興旺發達!