智慧78 利用智能係統，尋找客戶坐標

美國美林證券公司的營銷策略

美林是全美著名的投資公司，多年以來，美林證券的業績一直是有目共睹的。其營銷策略就是關注並理解客戶，並在此基礎上利用商業智能係統管理與客戶的關係。

美林有堆積如山的重要客戶數據資料，以前這些數據是存在於公司不同的計算機當中，沒有形成一個統一的係統。

後來美林通過對這些信息進行認真分析，開發出了強化客戶關係的商業智能(Business Intelligence)應用係統，並以此來尋找客戶坐標。

1996年，美林證券提出了利用商業智能對美國的客戶進行客戶關係管理的計劃。該計劃主要包括三個主要步驟：

1．將分散存放於各處的客戶數據集成並組成“數據倉庫”，稱為管理信息決策分析支持係統（簡稱MIDAS）。

2．通過提供盡可能多的有關客戶投資活動和生活方式的相關信息，並對其不斷充實與更新，在MIDAS上建立完整的客戶檔案。

3．為美林員工提供各種訪問MIDAS上客戶信息的手段和方法。

借助於MIDAS，美林可以找出最重要的客戶群，並發現他們的購買行為模式。商業智能還可以帶來其他的好處，例如，商業智能還使美林認識到年輕的高層管理人員在投資方法上比他們認識到的還要保守，如果不引起重視，這可能會導致他們缺乏長期財務目標。

商業智能同時也幫助美林找到在產品及服務上需要改進與完善之處(即客戶的潛在需求)，這些潛在需求可能連客戶自己也沒有意識到。例如，投資於美林證券的客戶也許剛剛開辦了自己的公司，需要了解創業保險產品。又如，正撫育兩個孩子的客戶，在孩子尚小的時候就需要知道美林有關住房貸款與教育儲蓄方麵的產品。對客戶全新的、深刻的了解正幫助美林的13000名理財顧問(FCs)在滿足客戶當前需求的同時，也能預見到客戶未來的需求，並在此基礎上提供更好的理財指導。

通過將客戶數據與客戶檔案資料的對比分析，美林可以將其產品和服務進行組合與匹配，提供幾乎無限的產品與服務包(組合)來滿足每一位投資人的個性化需求。同時，公司能夠監測所提供每一種產品與服務組合的利潤率。MIDAS使美林能夠評測更好的客戶關係管理對公司營業額與市場份額的影響。

正是因為有了這一商業智能係統，美林能夠幫助每一個客戶做出合理的投資決定。這樣，美林與廣大客戶的關係就超越了客戶與一般金融服務公司的傳統關係，使雙方的關係更具親和力，彼此更加信任，並使數以百萬的客戶通過美林實現了聚財夢想。

智慧點評

創新是企業生命力之源、競爭力之本，也將成為企業吸引客戶、占領市場的最重要的籌碼。當創新產生新的市場契機時，企業往往能夠大幅度超越競爭對手，取得極佳的經營成果。沒有創新就沒有發展。